El mapa de la empatía: herramienta fundamental para la comunicación digital
Hoy hablamos de una herramienta que es fundamental para cualquier estrategia de marketing y comunicación: el mapa de la empatía. ¿De qué se trata?
Hilary Renga · 27 2023
Para poder hablar, involucrar o incluso vender productos y servicios a una persona, es necesario conocerla, comprender sus necesidades y deseos, analizar en profundidad el problema que plantea y entender cómo buscar una solución. Es justo en ese momento cuando se puede empezar a trabajar, cuando está muy claro cómo hablarle, dónde encontrarla y cómo captar sus necesidades.
Todo este trabajo previo a la verdadera estrategia de marketing y comunicación digital a menudo se pasa por alto, no se comprende o no se utiliza... y esto conlleva a resultados imperfectos, una mala gestión de los recursos y del presupuesto disponible, y a la insatisfacción. Usando una metáfora, es como tener un arco con flechas y disparar sin un objetivo claro... la suerte puede intervenir, ciertamente, pero no podemos contar con eso. Necesitamos identificar todos nuestros objetivos, organizarlos en fila, con características precisas y claras, divididos por categorías de manera que no fallemos (o casi no fallemos) en la comunicación.
Para definir todos nuestros objetivos, el mapa de la empatía puede sernos de gran ayuda. Se trata de una herramienta de investigación que tiene como objetivo delinear los perfiles de los interlocutores y posibles clientes, profundizando en sus detalles. Para elaborar y luego desarrollar estrategias de marketing efectivas, es importante ser empáticos con nuestros objetivos: intuir y comprender a las personas, estudiar su comportamiento e interactuar con ellas. En resumen, construir un retrato perfecto y lo más detallado posible de nuestras Buyer Personas.
El mapa de la empatía fue ideado por Dave Gray, y podemos conocer sus detalles en el libro Gamestorming. Nos ofrece una gran cantidad de ideas útiles con las que podemos comenzar este largo trabajo.
Crear una mapa de la empatía para la comunicación y el marketing
Las preguntas de las que partir, para definir a nuestro cliente potencial, son:
¿Qué siente realmente?
¿Qué piensa y qué emociones experimenta?
¿Qué percibe?
¿Qué canales de comunicación utiliza?
¿Quién lo influye?
¿Qué dice y qué hace?
¿Qué entorno lo rodea?
¿Cuáles son sus frustraciones y miedos?
¿Qué lo hace feliz y cuáles son sus objetivos?
¿Cuál es su ganancia?
Encontrar todas estas respuestas no siempre es sencillo, de hecho, nosotros trabajamos en pequeños grupos, incluso con nuestro Cliente, que seguramente conoce bien a sus posibles objetivos, y luego unimos todas las ideas a través de una lluvia de ideas (brainstorming). ¿La parte más divertida? Le damos nombres reales a estos perfiles, los imaginamos como personas reales, dibujando incluso su rostro, cuerpo y detalles físicos. Después, los llenamos de notas adhesivas (post-its).
Cuando no logramos responder a todas las preguntas, o existen grandes dudas a profundizar, proponemos al cliente realizar análisis de mercado, para comprender mejor y de manera analítica el entorno en el que nos estamos moviendo.
Es la dirección la que marca la diferencia; tomar la correcta es fundamental para tener éxito en posteriores estrategias.
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